Обслуговування клієнтів

Управління замовленнями

Управління замовленнями та обслуговування клієнтів

Виробничий логістичний сервіс протягом строку служби виробу

Після продажу товару підприємство має визначитися з параметрами системи, завдяки якій буде здійснюватися управління технічним обслуговуванням протягом усього строку пропозиції. При цьому постійну увагу приділяють питанню відповідності системи управління пропозицією політиці сервісу, що змінюється залежно від поведінки покупців.

Протягом життєвого циклу послуг система управління ними має змінюватися відповідно до поставлених економічних задач, до яких відносять:

- пряму і середню рентабельність;

- способи оплати;

- встановлення/невстановлення співробітництва у сфері технічного обслуговування;

- інтеграцію чи диференціацію послуг;

- визначення адекватної політики з наділення представників підприємства повноваженнями та мотивації їх діяльності.

Отримання на підприємстві готової продукції і початок її споживання чи експлуатації, як правило, не співпадають в часі та просторі. За таких умов великого значення набуває організація ефективного планування, виконання та контролю за переміщенням матеріальних потоків та пов'язаної з цим інформації від місця виробництва матеріалів і готової продукції до місця їх споживання з метою задоволення потреб споживачів та отримання прибутку. Для цього підприємство має прийняти певні рішення, пов'язані з основними функціями логістики, управлінням замовленнями.

Управління замовленнями — це діяльність, що здійснюється з моменту отримання замовлення до моменту, коли на склад надходить повідомлення про необхідність відвантажити товар для виконання даного замовлення.

Цикл замовлення — період з моменту отримання замовлення від клієнта і до моменту прибуття до нього товарів на розвантаження

З точки зору клієнта, цикл замовлення — це період з моменту відправлення замовлення і до моменту отримання товарів. За умов, що товари поставляються регулярно, такий цикл називають циклом поповнення. Цикл замовлення складається із п'яти етапів: планування, передача, опрацювання, комплектація і доставка замовлення. Якщо всі ці етапи ретельно відпрацьовані, скоординовані та знаходяться під постійним логістичним контролем, підприємство може істотно підвищити ефективність своєї діяльності. Ефективне виконання замовлення є важливою складовою формування виробничого сервісу високого класу.

Обслуговування клієнтів — це сукупність видів діяльності, що здійснюється у процесі виконання замовлень, направлених на задоволення потреб клієнтів і націлених на створення в них уявлення про те, що з даним підприємством мати справу легко та приємно.

Обслуговування клієнтів об'єднує різні види діяльності. По-перше, для задоволення потреб клієнта потрібна спільна робота кількох різних функціональних сфер підприємства. По-друге, розвиток особливих стосунків «постачальник — клієнт» протягом деякого часу допомагає створити більш міцні стосунки всередині логістичних каналів. Обслуговування клієнта — це процес надання ланцюгом поставок істотних переваг, які збільшують вартість і виправдовують витрати. Додана вартість означає надання деяких додаткових послуг, які роблять товари чи послуги підприємства кращими, ніж у конкурентів. Головною метою ланцюга поставок є зміцнення зв'язків між підприємствами-виробниками та клієнтами.