Алгоритм поведения в различных (в т.ч. нестандартных) ситуациях
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ НА ККМ
6.1. Разновидности штрих-кода:
1. Заводской штрих-код – это штрих-код, с которым товар уже поступает в гипермаркет от изготовителя.
2. Присвоенный штрих-код – это штрих-код, который присваивают, уже в гипермаркете (например: на булки, хлеб, чупа-чупс).
3. Термоэтикетка, т.е. штрих-код весового товара. Термоэтикетка состоит:
- адрес организации,
- наименование организации,
- наименование товара,
- дата и время упаковки,
- срок годности,
- вес товара,
- цена за килограмм,
- цена за определенный вес.
Штрих-код весового товара разделен:
· Первые семь цифр – это наименование товара.
· Следующие пять цифр – вес товара.
· Последняя цифра – это контрольный символ.
Ситуация | Действия кассира | |
1. | Закрытие кассы. По окончании рабочего времени необходимо в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы и попросить очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. | «Извините, касса закрывается, не занимайте очередь, пройдите, пожалуйста, на свободную кассу». |
2. | Необходимо отлучиться на короткое время(например, для уточнения маркировки, веса и т.п.). Своевременно предупредить об этом покупателей (до того, как они начнут выкладывать товар на ленту), извиниться за отсутствие. | «Извините, данный товар не соответствует маркировки, подождите одну минуту». «Извините, данный товар подорожал/подешевел, подождите одну минуту» «Извините, мне необходимо отлучиться на … минут, Вы можете подождать или пройти на свободную кассу». |
3. | Техническая задержка (например, замена кассовой ленты, сбой в работе ККМ). Сообщить покупателю о небольшой технической задержке и возможности ее быстрого устранения: Заранее предупредить покупателей о предстоящей замене кассовой ленты. | «Извините, пожалуйста. Небольшая техническая задержка. Я ее быстро устраню и обслужу Вас или вы можете пройти на другую кассу». |
4. | Конфликтная ситуация (отказ выложить весь товар на ленту, сомнение в подлинности денег, подозрение в воровстве и т.п.) Вежливо попросить покупателя подождать. Вызвать менеджера по работе с клиентами, сотрудника СВК. | «Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами». |
5. | Порча товара покупателем(покупатель разбил банку на кассе, ребенок порвал упаковку товара из прикассовой зоны и т.п.). Объективно оценить ситуацию. Вежливо попросить покупателя оплатить товар. В случае спорных обстоятельств, назревания конфликта, отказа покупателя, попросить подождать, вызвать менеджера по работе с клиентами, старшего кассира. | «Извините, Вы должны оплатить этот товар (назвать – какой)». «Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами». |
6. | Порча товара(оплаченного покупателем или находящегося на транспортерной ленте)кассиром. | Кассир оплачивает товар |
7. | Покупатель хочет вернуть товар. Вежливо попросить подождать. Позвонить/вызвать менеджера по работе с клиентами или старшего кассира. | «Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами». |
8. | Покупателю необходима информация о товаре. Если Вы владеете необходимой информацией, передать ее покупателю максимально доходчиво и кратко. Если Вы не владеете ситуацией, извиниться, пригласить осведомленного продавца | «Извините, я не владею информацией, пожалуйста, подождите одну минуту, я приглашу продавца, который Вам поможет…». |
9. | Покупатель проявляет желание пообщаться на отвлеченные темы. Извиниться, вежливо сообщить о том, что Вам необходимо работать, обслуживать других покупателей. | «Извините, мне нужно работать». «Извините, я должна обслуживать покупателей». |
10. | Покупатель нервничает, враждебно настроен, выражает недовольство медленной работой кассира. Сохраняйте спокойствие, доброжелательный настрой, не вступайте в диалог с покупателем. Не волнуйтесь, обратите внимание покупателя на напряженную обстановку (большое количество покупателей на кассе) | «Извините, я делаю все возможное, чтобы обслуживать покупателей быстро и качественно. Я постараюсь обслужить Вас быстрее». |
11. | Поломка ККМ. Прекратить работу на ККМ. Извиниться перед покупателями, незамедлительно вызвать старшего кассира. | «Извините, касса по техническим причинам временно не работает, пройдите, пожалуйста, на свободную кассу». |
12. | Если у покупателя пропали денежные средства, то предлагаете ему обратиться к СВК. Если он забыл карту скидок, то вызываете старшего кассира. | |
13. | В торговом центре проводится рекламная акция. Сообщить покупателю о проходящей в торговом зале рекламной акции. | «В нашем торговом центре сегодня проходит рекламная акция (назвать, какая)». |
14. | Неправильно произведен расчет с покупателем. Если покупатель говорит, что ему недодали сдачу, то вызываете старшего кассира и СВК для пересчета денежных средств. При не правильном расчете, извиняетесь. | «Извините, пожалуйста, я ошиблась при расчете» |
15. | Пожар Сохранять спокойствие. отключить оборудование; - сообщить в пожарную охрану и менеджеру по работе с клиентами; - приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения; - при угрозе жизни - покинуть помещение. |