ПОЛИТИКА СЛУЖБЫ БОРТПРОВОДНИКОВ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ.
Процесс обслуживания на всех этапах взаимодействия авиакомпании с
клиентом (пассажиром) основывается на «Политике авиакомпании в области качества», в основе которой лежит корпоративная философия.
Корпоративная философия любой авиакомпании определяет приоритеты деятельности всех сотрудников компании направленной на удовлетворение потребностей клиента с целью формирования впечатления клиента о том, что услуга или товар, предоставляемые авиакомпанией соответствует его ожиданиям и заявленному качеству.
Политика в области качества заключается в осознанном выполнении каждым работником СБП своих должностных обязанностей для обеспечения безопасности полётов и авиационной безопасности, достижения высокого уровня удовлетворенности пассажиров обслуживанием на борту ВС, предоставляемым высококвалифицированным, доброжелательным и отзывчивым персоналом.
Проблемы управления качеством являются приоритетными в каждой структурной единице СБП и для всех категорий персонала - от начальника Службы до рядового работника.
Безопасность – всегда была и остается основной задачей АВИАКОМПАНИИ. Квалифицированный персонал СБП, прошедшие специальную подготовку, управление качеством – все нацелено на обеспечение безопасности полетов, это и учет Стандартов и Рекомендуемой практики ИКАО, ИАТА; сертификация в соответствии с требованиями ФАП; обеспечение гарантий безопасности выполнения полетов; совершенствование системы профессиональной подготовки и тренировки членов кабинных экипажей.
Руководство СБП разрабатывает принципы планирования, управления, документирования и контроля достижения установленных требований.
Нормативные документы, регламентирующие работу СБП, а также разработанные и действующие технологии и инструкции позволяют эффективно управлять деятельностью СБП и контролировать уровень качества предоставляемой услуги.
В АВИАКОМПАНИИ разрабатывается система внутреннего контроля подразделений СБП и проводятся служебные расследования по жалобам пассажиров и по претензиям при перевозке багажа, грузов, почты и спецсредств.
Для сбора информации о качестве производственных процессов и безопасности подготовки, обеспечения и выполнения полетов в службе бортпроводников используются:
- письменные (например, «Рапорт», «Задание КЭ» и т.п.) и устные формы докладов конкретных сотрудников непосредственному руководителю;
- выступления сотрудников и руководителей подразделений на разборах и совещаниях;
- добровольные сообщения персонала.
Руководство СБП проводит мероприятия, направленные на своевременное определение причин и устранение выявленных нарушений, исключение их возникновения в будущем.
В настоящее время общепризнанным является взгляд на проблему повышения качества:
- никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции;
- для решения задачи повышения качества услуг необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий системой управления качества.
И поэтому весь персонал СБП должен осознавать ответственность возложенных на него задач и полномочий, направленных на успешную реализацию политики безопасности и качества АВИАКОМПАНИИ.