Клиент всегда прав

Первый вывод

Колеблющихся клиентов

Возвращение утерянных и

В начале этой книги мы уже писали о правиле большого пальца. Оно гласит, что 80

процентов прибыли обычно приносят 20 процентов клиентуры. Стоит потратить время

и силы на поиск этих 20 процентов, поскольку только они способны сделать ваше пред­

приятие действительно прибыльным.

Проблема заключается в том, что в начале своей деятельности вы не сможете этого

сделать. Вначале, пока вы еще не в состоянии отличить важных клиентов от временных,

для вас важна каждая сделка. Лишь потом, с течением времени, вы наберете необходимый

опыт и сможете выбрать эти 20 процентов.

Предположим, что вы уже некоторое время занимаетесь бизнесом и у вас есть список

клиентов, с которыми вы работали. Предположим, что некоторых из них вы уже потеря­

ли. Ясно одно. Вашими настоящими клиентами должны быть те, кто имеет наибольший

потенциал для длительного взаимовыгодного сотрудничества. С этой точки зрения, даже

утерянные клиенты представляют намного больший интерес, чем вновь прибывшие.

Таким образом, вам надо сохранить отношения с теми клиентами, которые, казалось бы,

уже потеряны или еще колеблются. Это не будет напрасной тратой времени и сил, и вот

почему:

· Пять продаж новым клиентам приносят столько же прибыли, сколько одна прода­

жа — старому. На каждый доллар расходов, которые вы несете при получении за­

каза от вашего старого клиента, приходится около пяти долларов, которые необхо­

димо потратить на нового.

· Вероятность продажи новому клиенту составляет примерно 1/16, в то время как

старому — 1/2 или 1/3. Это подтверждено специальными исследованиями. (Если

вы ведете счет своим сделкам, то конкретные цифры могут быть различны. Одна­

ко будучи просуммированы за достаточно продолжительный промежуток време­

ни, они дадут похожий результат. Гораздо проще повторить уже состоявшуюся

продажу, чем создать новую.)

· При правильном подходе даже бывшие клиенты (в том числе те, которые остались

вами недовольны) — оказываются прибыльнее новых.

Эти аргументы влекут за собой ряд ключевых для вашего маркетинга выводов.

В этом нет ничего сногсшибательного. Во все времена этим руководствовались все

компании, которые хотели выжить на рынке и добиться успеха. Однако у этого вывода

есть и другой аспект: если клиент требует уступки, вам будет дешевле сделать ему эту

уступку, чем найти нового.

Хорошая идея — позволить торговцам самостоятельно принимать решения о пре­

доставляемых скидках в установленных вами пределах. Естественно, этот предел должен

7 7-224