§ 1. Понятие профессионального общения

     Деятельность сотрудников налоговой полиции относится к субъект-субъектной деятельности, т.е. достижение ее целей протекает в системе "человек-человек". Соответственно, успешность такой деятельности во многом определяется умением грамотно и профессионально строить свое общение.

     Под общением в психологии понимается процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта между людьми, так или иначе связанными друг с другом в психологическом отношении*.

_______________

     * Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997. - С.62.

     В обыденной жизни существует много поводов для общения. Но все они могут быть условно разделены на две категории: информационное и целевое.

     В первом случае люди общаются для того, чтобы обменяться информацией, получить удовольствие от общения. Типичные примеры: разговоры в гостях, в кругу друзей или родственников.

     Целевое общение, в отличие от первого варианта, всегда направлено на достижение какого-то результата, на решение задачи и, как правило, связано с реализацией профессиональной деятельности. Соответственно, профессиональное общение - всегда общение целевое. Кроме того, профессиональное общение предполагает высокий уровень ответственности за достижение или недостижение профессионально значимых целей.

     Таким образом, профессиональное общение мы можем определить как процесс установления и поддержания прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта, обусловленного профессионально значимыми целями, предполагающими ответственность за их реализацию, между сотрудником и лицом, вовлеченным в сферу его профессиональных интересов.

     Под прямым контактом понимается общение, которое осуществляется непосредственно между его участниками. Как правило, это речевое общение. Под опосредованным контактом понимаются отношения, предполагающие непрямое взаимодействие. В первую очередь, это общение при помощи письменной речи, с использованием средств коммуникации и т.п.Сюда же можно отнести и все внеречевые (в том числе невербальные) каналы информации.

     К средствам невербального общения относятся: жесты, мимика, позы, пространственное расположение участников, вокализация речи (качество голоса, диапазон, тональность), темп речи, паузы, смех и т.п.

     Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижение свидетельствует об уровне профессионализма сотрудника, о качестве выполнения им своих служебных функций.

     Ответственность за реализацию профессионально значимых целей может быть как внешней, например административной (оценка руководства), и нести за собой определенные санкции, так и внутренней (психологической) - как самооценка, которая влечет за собой повышение или понижение психологического комфорта, уверенности в себе, уровня притязаний и т.п.В любом случае осознание ответственности за результаты общения предполагает контроль за его ходом, что требует определенной психологической подготовки.

     Такие базовые характеристики профессионального общения, как его целевая направленность и ответственность требуют контроля за ходом беседы. Сознательно контролировать каждый свой поведенческий акт, каждое высказывание в процессе беседы достаточно сложно. Более того, у непрофессионала попытка контролировать ход общения, как правило, вызывает скованность и неестественность поведения. У человека, который владеет техникой профессионального общения, контроль за этим процессом осуществляется "естественно", управление общением не вызывает внешней напряженности.

     Сложность контроля за ходом профессионального общения связана и с его другими характеристиками. Эти характеристики являются общими для всех профессионалов, работающих в сфере правоохранительной деятельности.

Характеристики профессионального общения

- Нормативная регламентация

     Деятельность сотрудника налоговой полиции довольно четко регламентирована различными нормативными документами (УПК, Закон о налоговой полиции, Закон об ОРД, ведомственные нормативные акты). Нормативные рамки, в которых сотрудник осуществляет свою профессиональную деятельность, способствуют формированию стремления строго придерживаться правовых норм, определяют соответствующие стереотипы поведения и общения. С одной стороны, нормативная регламентация облегчает процесс общения, структурирует его, определяет социальные роли, права и обязанности участников. С другой стороны, эта характеристика выступает не только как фактор позитивно развивающий, дисциплинирующий сотрудника, но и как фактор, осложняющий выполнение профессиональных обязанностей. Очевидно, что выполнение деятельности жестко регламентированной правовыми нормами требует от сотрудника постоянного контроля за своими действиями, заставляет принимать решения в четко определенные сроки. Все это предполагает наличие определенного набора личностных характеристик (эмоционально-волевых, интеллектуальных и др.) и умения эффективно строить процесс общения и управлять им.

- Властный характер профессиональных полномочий

     Данная характеристика вытекает из предыдущей, поскольку закон наделяет сотрудника налоговой полиции достаточно широкими властными полномочиями.

     Реализация властных полномочий нередко может приобретать конфликтный характер. Принятие решений в ситуациях конфликтного взаимодействия требует от сотрудника налоговой полиции способности анализировать и прогнозировать последствия своих действий; эмоциональной уравновешенности, и в то же время решительности; при необходимости жесткости в действиях и в то же время уважительного отношения к людям. В процессе общения наличие властных полномочий провоцирует их носителя на роль "хозяина положения", человека, определяющего и диктующего ход общения. Занимая такую позицию, сотрудник налоговой полиции не видит личности собеседника или видит ее крайне односторонне. К известным стереотипам такого "властного" общения относятся: "Вопросы здесь задаю я!", "Вы понимаете куда вы попали?", "От нас так просто не уходят!". Общение в таком стиле может быть эффективным с юридически неграмотным налогоплательщиком или с человеком слабым в интеллектуальном или личностном плане. Однако налоговая полиция призвана бороться с серьезными преступлениями в экономической сфере, что предполагает противостояние сильного и образованного противника. В этом случае сотрудники налоговой полиции должны быть вооружены эффективными средствами профессионального общения, в том числе с учетом их властных полномочий.

- Временные ограничения

     Эта характеристика профессионального общения связана с его целевой направленностью и нормативной регламентированностью. Ситуации профессионального общения ориентированы на достижение конкретных профессионально значимых целей и задач, время на решение которых определено нормативными актами. Временные и нормативные рамки ограничивают свободу маневра в общении, предполагают повышение его интенсивности. Это может привести к тому, что сотрудник налоговой полиции будет относиться к актам профессионального общения формально. Например, формально брать объяснения, чтобы уложиться в срок, установленный на разрешение заявления или оперативного материала. Такой подход не ведет к профессионализму в общении, напротив, он вырабатывает речевые штампы для проведения "стандартных" бесед. Общаясь в таком режиме, сотрудник не учитывает особенности личности собеседника и контролирует ход общения только в пределах, необходимых для обеспечения формальной стороны дела. В отличие от такого подхода, профессионал, находясь в условиях дефицита времени, способен определить и реализовать наиболее эффективную для данной ситуации тактику общения.

- Вынужденный характер общения

     Ситуации профессионального общения сотрудника налоговой полиции носят, в основном, вынужденный характер для его собеседников. Как правило, эти ситуации связаны с нарушением налогового законодательства. В процессе развития таких ситуаций предполагаются не просто потенциально конфликтные отношения, но и достаточно жесткие формы конфликтного взаимодействия, вплоть до открытого противодействия. Вместе с тем, вынужденным в субъективном смысле общение бывает и для самого сотрудника налоговой полиции. Речь идет о ситуациях, когда собеседник неприятен сотруднику налоговой полиции по каким-либо личностным характеристикам, но поскольку он, например, является ценным источником информации, сотрудник просто обязан с ним общаться. Более того, в этих случаях сотрудник как профессионал не имеет права внешне показывать собеседнику свое негативное отношение.

- Ролевой характер общения

     Сотрудник налоговой полиции является носителем вполне определенной социальной роли, которая предполагает наличие широкого круга прав и обязанностей. Социальная роль представителя государственной службы налагает на профессиональное общение сотрудника уже рассмотренные нами характеристики (регламентированность, вынужденный характер, ответственность и др.). Однако в данном случае нас интересует не социальная роль сотрудника, а его психологические роли, которые он должен принимать, чтобы достичь целей профессионального общения. Речь идет о ситуативных ролевых позициях, о ролях "здесь и теперь", ведущего и ведомого, хозяина положения и подчиненной стороны и т.п.Очевидно, что в зависимости от партнера по общению и ситуации сотрудник налоговой полиции должен уметь играть различные психологические роли.

- Повышенная стрессогенность

     Профессиональная деятельность сотрудника налоговой полиции в ряде случаев носит весьма напряженный, ответственный характер. Главным образом, это может быть связано с противодействием заинтересованных лиц. Формы такого противодействия могут выражаться в неправомерном воздействии на сотрудника и носить как явный, так и замаскированный характер. Кроме того, самостоятельный стрессовый фон создает и сам по себе конфликтный характер деятельности налоговой полиции.

     Нередко нервно-психические перегрузки приводят к развитию стойких состояний психической напряженности, эмоциональной неустойчивости, появлению невротических реакций, психосоматических функциональных расстройств и различных заболеваний на этой почве.

     По роду своей деятельности сотрудник налоговой полиции должен не просто контролировать процесс общения, а еще и анализировать его. Это предполагает просчитывание целей собеседника (как явных, так и маскируемых), его психологических ролей, исходя из чего сотрудник определяет тактику и управляет ходом общения. Сделать контролируемое общение "естественным" можно с помощью владения психологической техникой общения.