Методы продажи турпродукта
В процессе продажи любого товара, в том числе туристического продукта, значительное внимание уделяется методам продажи. Под методом продажи понимают совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом используется синоним этого слова - «шкала продажи».Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов. Па него существенно влияет численность персонала туристического предприятия, его размер, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, расходы и другие показники.
Методы продажи туристского продукта можно классифицировать по различным признакам:
1. Место встречи продавца и покупателя:
> Офисы турфирм;
> Выставки, ярмарки тощо.
2. Характер контакта:
В личный контакт;
> Опосередкований.
3. Дистанция между продавцом и покупцем.
4. Степень использования электронных средств тощо.
Место встречи продавца и покупателя. Традиционным местом продажи турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, опрятность, наличие офисной мебели, оргтехники, квалифицированный и приветливый персонал - все это в совокупности привлекает потенциальных клиентов и влияет на конкурентоспособность туров реализуються.
С общепринятыми требованиями, предъявляемым к офису туристической фирмы относят:
1. Оформление помещений для посетителей и персонала:
> Оборудование рабочего места персонала
> Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, компьютер, копировальная техника)
> Оборудование для хранения ценных документов, бумаг
> Места для видвидувачив.
2. Наличие информации для потребителей в доступном для них месте:
> Копия свидетельства о регистрации;
> Копия лицензии на право осуществления туристической деятельности;
> Копия сертификата соответствия;
> Копия лицензии на использование знака соответствия;
> Рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разработанные отдельными турами;
> Вывеска с информацией о графике роботи.
3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры, влажности воздуха).
Особое место среди методов продажи туристического продукта принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что почти половина туристических путевок реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что позволяет привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в цилому.
Сегодня понятие выставка и ярмарка часто используются как синонимы, но между ними есть существенные различия. По определению Международного бюро выставок, выставка - это «показ, основная цель которого состоит в ознакомлении публики путем демонстрации средств, которыми человечество для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности, или будущих перспектив».
Ярмарка по определению Союза международных ярмарок «представляет собой экономическую выставку образцов, которая в соответствии с традициями страны проведения, представляет собой крупный рынок товаров, действует в определенный срок в том же месте, и где экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах.
Основными туристическими центрами, где организуются известные на весь мир ярмарки и выставки Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.
Характер контакта. Направляющей свою деятельность на расширение сбыта, турфирмы используют различные формы контакта с потенциальными споживачами.
Личный контакт сотрудников фирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей; по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продаж во многом зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца, внимания к клиента.
Опосредованный контакт может происходить в разных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных турив.
Контакт через агентов. Многие турфирмы при формировании группы туристов предоставляют скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек, в зависимости от тура. Работу в этом направлении надо продумать и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в качестве агентов и их клиентов могут быть: учитель-ученики, руководитель-подчиненные тощо.
Метод электронных продаж. Большой популярностью в странах Западной Европы и США получил продажу услуг, в том числе туристических, с помощью Интернет. Например, в Британии, по прогнозам лондонского агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 год суммарный оборот реализованных через Интернет «on-line» туристских услуг должен достигнуть 1 млрд. ф. ст. На Западе использование Интернет стало нормой. Турсайт компании Microoft уже сегодня приносит более 1 млн. дол. США за неделю прибыли с «on-line» продажи авиабилетов, бронирование мест в гостиницах, заказ автотранспорта только на территории США.
В западных и американских фирм по продаже товаров и услуг накоплен значительный опыт в этой области, первым шагом в котором стали компьютерные системы бронювання.
Туристический продукт представляет собой комплекс различных услуг и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепи партнеров по организации сервисного обеспечения тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение. Поэтому информационные технологии играют большую роль.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х. В начале 90-х годов началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, несколько позже - в деятельность туристических фирм. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: 600 тысяч терминалов по миру в офисах турфирм и авиакомпаний. В последние годы компьютерные системы бронирования (Computer Reervation ytem - CR) получили новое название - глобальные системы распределения (Global Ditribution ytem - GD). Возможности, которые имеют отдельные программные продукты отличные. Например, основу AMADEU составляют простота и возможность предоставления всего спектра туристических услуг в дополнение к бронированию авиабилетов. WORLDPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Интернет, a GALILEO предоставляет технологически обеспечен сервис для агентств и их клиентов (Табл. 6)
Перспективы использования Интернет заключаются в том, что створившии web-страницу, турфирма фактически получает новый офис, только електронний.
Практика доказывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - март-квитепь, перед началом туристского сезона, и оптимальное количество страниц v фор мате HTML - 5-7.
Метод электронной продажи имеет ряд преимуществ, определяющих потенциал его дальнейшего развития и распространения в практике обслуживания:
| Схемы доставки турпродукта к потребителю | Глава 11. УПРАВЛЕНИЕ качество турпродукта |