Процесс продаж

Основные этапы процесса продажи:

1. Встреча и приветствие покупателей.
2. Устранение психологических барьеров.
3. Выяснение потребностей клиента.
4. Презентация и демонстрация товара.
5. Предложение сопутствующего товара.
6. Оформление покупки и процедура расчета.

Встреча и приветствие покупателей

• Встречать и приветствовать необходимо, разумеется, в случае торговли более дорогими, элитарными товарами, например в универмагах, бутиках и салонах.
• Две наиболее распространенные ошибки при встрече покупателя:

  а) продавцы совсем не обращают на него внимания;
  б) резко устремляются к нему и «берут в оборот».

• Правильнее будет дать посетителю оглядеться в магазине минуты две. За это время оценить на глаз покупательскую способность посетителя.
• После этого не спеша направиться к нему.
• Если посетитель идет на контакт глазами, то, скорее всего, ему нужна информация. В любом случае первыми словами должны быть: «Здравствуйте!», «Добрый день (вечер, утро)!», «Доброго здоровья!» После этого можно назвать свое имя, указывая на бейдж.

Устранение психологических барьеров

а) зрительного контакта глазами;
б) отсутствия поз закрытости и агрессивности (руки, скрещенные на груди или упертые в бедра);
в) улыбки;
г) крепкого рукопожатия (если покупатель сам протягивает руку знакомому продавцу);
д) комплимента;
е) представления себя по имени; если беседа с покупателем длится более 5 минут, надо попытаться узнать имя покупателя. Обращение в процессе беседы по имени завоевывает симпатию любого человека;
ж) «поглаживания», т. е. ни к чему не обязывающих слов для начала разговора;
з) юмора, уместной шутки, не переходящей в фамильярность.

Выяснение потребностей клиента

Рекомендуется на время оставить покупателя в покое, чтобы он в одиночестве рассмотрел товары в секции, но не терять его из виду. Распространенная ошибка – стоять над душой у клиента, дыша ему в затылок. Но при этом покупатель, если понадобится, должен иметь возможность быстро найти глазами продавца. Ненавязчиво наблюдать за клиентом продавец может через систему зеркал в зале.

Наступает момент, когда покупатель «клюнул», задержался у товара, более внимательно рассматривает его. Когда клиент начал озираться по сторонам, это сигнал к тому, что он, скорее всего, ищет продавца. Теперь следует идти на сближение.

• Уточните еще раз у покупателя, для кого или для чего он выбирает товар. Как он собирается использовать его.
• При удобном случае вставляйте комплимент.
• В общем случае презентацию надо начинать с товаров средней цены. Затем предлагать более дорогие и только после этого – самые дешевые.
• Нельзя предлагать товар молча. Продавец должен в процессе предложения рассказать о назначении товара, его достоинствах и цене.
• Показывая товар, начните со страны-изготовителя. Если фирма известная, подчеркните степень ее популярности, рейтинг.
• Если ваша торговая фирма, или предлагаемая товарная группа, или бренд, или производитель-поставщик лидирует по продажам, то надо сообщить об этом покупателю.
• Необходимо приводить убедительные аргументы: премии и награды марки; модность товара и данной марки; качество сырья, из которого сделан товар, его экологичность; результаты исследований и испытаний.
• Не вызвавшие интереса товары сразу убирают, чтобы не было беспорядка.

Внимание людей малообеспеченных и среднего достатка акцентируйте на невысоких ценах по сравнению с вашими конкурентами и на скидках. Внимание обеспеченных людей обращайте на качество и престижность товаров или услуг. Подчеркивайте простоту управления технически сложными изделиями.

Предложение сопутствующего товара

Если сопутствующие товары продаются в другом отделе, то рекомендуйте обратиться туда.

Оформление покупки и процедура расчета

Упаковывать и отпускать товар следует в присутствии клиента, показывая полную укомплектованность и отсутствие повреждений, и чтобы он видел, как надо правильно разбирать изделие.